Ty kłamco i oszuście!

Próbowałem złożyć w przedszkolu prośbę o przyjęcie dziecka. Odesłali mnie, bo jakże tak - bez dowodu zatrudnienia, bez aktów urodzenia wszystkich dzieci, bez jakiegoś dokumentu z pieczątką dowodzącego jaki jest PESEL synka? Politowania godne. Mój podpis nie znaczy nic, moja akceptacja odpowiedzialności karnej za podanie nieprawdziwych danych nie znaczy nic, wiarygodny jest tylko świstek papieru podpisany przez innego biurokratę.

Ta procedura krzyczy do mnie: jesteś kłamcą.

Cóż - mogą. Za usługę zapłaciłem (w formie podatków) z góry i wcale nie muszą mi jej świadczyć (żadne ze starszych dzieci do państwowego przedszkola się nie dostało, u najmłodszego to też już ostatnia próba - ma 5 lat). I oczywiście to nie jest jedyny przykład. To samo u lekarza, w gminie, w szkole, w sądzie, ...

Dokładnie zabezpieczeni

Przeglądam regulaminy - pożyczki, karty, telefonu, zakupu różnych mediów, sklepów. Z większości z nich aż bije po oczach: jesteś oszustem; będziesz chciał nas okraść; wiemy, że będziesz nas naciągać! Najważniejszą rzeczą jest gdzie i jak będziemy się procesować, gdy już sprawa się rypnie. A kolejną - ustalenie szczegółowych zapór, które mi uniemożliwią złożenie naciąganej reklamacji, domaganie się odszkodowania itp.

Czytam Blink Malcolma Gladwella. Autor wspomina sprawę procesów o błędy lekarskie (w USA prawdziwa plaga) i badania których lekarzy najczęściej, a których rzadko pacjenci skarżą prowadzone przez ubezpieczycieli. Wyniki? Liczba procesów okazała się nie mieć niemal żadnego związku z obiektywną jakością leczenia (ilością błędów, szczegółowością wywiadu, doborem leków). Nie miała związku z formalnymi regulacjami. Pacjenci procesowali się z lekarzami, którzy traktowali ich mechanicznie i instrumentalnie a nie chcieli atakować tych, którzy ofiarowali im uwagę i zainteresowanie. Którzy traktowali ich jak ludzi.

Nie cierpię kupować w supermarketach i rzadko tam bywam. Przyczyn jest kilka (min. owo sprytne rozmieszczenie towarów, które każe mi zwiedzić cały sklep gdy potrzebuję paru podstawowych rzeczy) ale pamiętam moment, gdy - kilkanaście lat temu - zdecydowanie zmieniłem swoje przyzwyczajenia zakupowe. Chadzałem wtedy (zresztą, do dziś to robię) z plecaczkiem - ot, by mieć pod ręką książkę albo gazetę, notes, chusteczki, coś od deszczu. Najpierw mi ten plecak zrewidowali, potem zaczęli żądać pakowania go w zgrzewane plastikowe torby. Jesteś złodziejem. Zrozumiałem i zacząłem szukać mniejszych sklepów.

Postępowania reklamacyjne. Ktoś gdzieś kogoś naciągnął na reklamację głupio uszkodzonego towaru? Wpisujemy do warunków reklamacji wymaganie braku śladów używania. Ktoś podsunął rzecz kupioną u konkurencji? Do naprawy niezbędne jest oryginalne opakowanie i paragon. I tak dalej. Gdy zgłaszam się z jakimś problemem, od razu czuję się wyłudzaczem. I tylko argument o przewadze jaką sklepom rzeczywistym nad internetowymi daje wsparcie klientów i opieka gwarancyjna - słabo do mnie przemawia.

Zabawy w zastrzeżenia. Głupi sędzia wydał na drugiej półkuli głupi wyrok, więc kubek kawy krzyczy uwaga, tym można się poparzyć, instrukcja przypomina, że wiertła nie należy zatrzymywać ręką, trutka na szczury nie nadaje się do spożycia a tabletki nasenne mogą spowodować senność. W skrócie: jesteś idiotą. A także nieodpowiedzialnym rodzicem - etykietki dla dzieci od trzech lat mają niemal wszystkie zabawki, także te przeznaczone dla zupełnych maluchów.

O prawnikach cyzelujących treści umów nawet szkoda pisać. Ja chyba już nie wezmę żadnego kredytu, te zadrukowane maczkiem serie stron czytam: chcemy mieć Cię w saku.

Skąd to wszystko? Cóż - koszt wyłudzonej usługi, skradzionego towaru czy przegranego procesu jest konkretny, namacalny. Utraconego zaufania przechodzącego w niechęć a potem wstręt - długo nie widać, zwłaszcza gdy praktycznie nie ma wyboru. Zresztą - dział prawny nie odpowiada za satysfakcję klientów.

Pedagogika

Znana prawda wychowawcza: dziecko (zwłaszcza nastoletnie), które czuje się obdarzane zaufaniem i szanowane, stara się do tego dorosnąć. Traktowane jako krnąbrny idiota wymagający szczegółowego nadzoru będzie ... spełniać oczekiwania. Nie jest to oczywiście czarno-białe, zdarzają się niepowodzenia, trzeba rozsądnie dobierać oczekiwania do możliwości, chodzi wreszcie o zaufanie a nie o ślepotę - ale długofalowo różnica wykreowanych postaw potrafi być ogromna.

U dorosłych mamy to samo. Żadna forma krytyki ze strony kobiety nie mobilizuje faceta tak, jak proste wierzę, że to dobrze zrobisz. Albo niezwykle wyrazisty przykład: zestawmy zachowania piłkarskich kibiców trzymanych w klatkach i traktowanych jak dzika horda z postawami kibiców traktowanych jako szanowani klienci - czyli np. zderzmy angielskich fanów lat 80-ych (z Heysel jako ostatecznym symbolem) z dzisiejszymi (jeśli ktoś woli bliższy przykład - możemy porównać atmosferę na meczach Legii i Lecha).

Mecz Pucharu Ekstraklasy w Gliwicach, zdjęcie zapożyczone ze strony kibiców Wisły Kraków.

Nigdy nie czułem się mniej lojalny wobec jednego z kooperantów niż bezpośrednio po podpisaniu kwitów grożących mi stertą paragrafów i kar w razie gdybym naruszył, ujawnił lub zadziałał na szkodę.

Dobór klientów

Ciągnąc jeszcze wątek kibicowski. Kto przychodzi na mecz, na którym kulturalny steward pomaga trafić do właściwego sektora a dyskretna ochrona interweniuje tylko wtedy, gdy naprawdę trzeba? Różni ludzie. A kto ma ochotę przechodzić rewizję osobistą, być konwojowany przez policję z psami i siedzieć w klatce? Tylko najbardziej zaciekli fanatycy i ... chuligani.

Kto złoży prosty kilkupolowy wniosek o pożyczkę? Różne osoby. A kto dla paru tysięcy złotych wypełni tasiemcowe formularze, dostarczy szczegółowe zaświadczenia o zarobkach, wydatkach, pracy, płacy i rodzinie itd? Tylko desperat albo ... oszust.

Dysonans

Znoszenie stert podań i zaświadczeń i podpisywanie cyrografów w sztywno-marmurowym banku było w pewnym sensie naturalne. Ten typ tak ma. W banku częstującym kawą i przyjacielsko zagadującym na mikroblogach jest to kolosalny zgrzyt. Podobnie - już chyba wolę, by plecak wybebeszał mi smutny pan, niż człowiek, który przed chwilą z uśmiechem mnie witał i życzył miłych zakupów.

Nie kupuję stwierdzenia jesteśmy przyjaciółmi, tylko wiesz, nasi prawnicy nam kazali... Skoro uważacie mnie za złodzieja, to przynajmniej się nie zgrywajmy.

Symbol

Wielkie wytwórnie muzyczne, DRM, RIAA i lokalne odpowiedniki. Dla mnie symbol postawy konfrontacji biznesu z klientami.

I jakże udana ilustracja jej efektów.