Po co komu ta strona?

Internet przestał być domeną geeków, trafił pod strzechy i zaczyna być używany przez normalnych ludzi do załatwiania normalnych spraw. Za tym poszły firmy, inwestując w przygotowanie i utrzymanie serwisów, walcząc o pozycje w Google itd. A efekty? Hmm...

Lodówka

Kilka (nieduże) lat temu zepsuła nam się stara lodówka. Zdecydowaliśmy kupić nową. Podstawowe wymagania były proste - szerokość najwyżej 62 cm (tyle miejsca mamy od ściany do szafek), przy tym ograniczeniu jak największa, w miarę estetyczna, co najmniej dwie półki w zamrażalniku. Mając złe doświadczenia z jeżdżeniem po sklepach bez przygotowania postanowiłem zerknąć na ofertę w sieci i wytypować model (lub kilka) do kupienia. Łatwo znalazłem strony wszystkich liczących się producentów - i zabrałem się za porównywanie ofert

Ups.

Na żadnej ze stron nie było możliwości przefiltrowania oferty na podstawie rozmiaru. Można wybierać czy dwu-, czy jedno-komorowa, można wybierać czy wolnostojąca, czy do zabudowy, można wybrać jedną z paru równie dziwacznie brzmiących nazw linii. Tyle.

Cóż robić - zacząłem pracowicie przeklikiwać poszczególne lodówki.

Upsss.

Większość serwisów informacji o rozmiarze nie podawała nigdzie, nawet w szczegółach. Jeden podawał ... wyłącznie wysokość. Ostatecznie wytropiłem na stronach Amicy gigantyczny PDF z pełną szczegółową ofertą, gdzie dało się te dane - zapisane drobnym drukiem - znaleźć (zresztą jedną z zauważonych w tym folderze lodówek ostatecznie kupiliśmy).

Łącznie nad sprawą, którą spodziewałem się załatwić w godzinkę, siedziałem całe popołudnie i wieczór - przy czym zamiast znaleźć listę konkurencyjnych ofert i je porównywać, cieszyłem się, że odkryłem jakąkolwiek spełniającą moje - proste przecież - kryteria.

Dziś jest lepiej, oczywiście że lepiej. W szczegółach oferty rozmiar jest już zwykle podawany. Wybierasz na podstawie zamazanego obrazka i równie entuzjastycznego dla każdego z modeli opisu czy wolisz GZV34217, GZV41972, VLB991122 czy może DTB22887, przeskakujesz jakiś flaszowy obrazek i ... jest, możesz sprawdzić, jak duża jest dana lodówka.

Szafka

Przydałaby się nam wisząca szafka. Z drzwiczkami. Pokojowa - nie kuchenna. Wiem jakiej wielkości, wiem w jakim kolorze. Zajrzałem do dwóch sklepów meblowych ale niczego ciekawego nie znalazłem. Dobrze, poszukajmy w sieci.

Kto nie wierzy - niech sprawdzi. Zdecydowana większość producentów mebli w Polsce uważa, że klient przeglądający ich ofertę chce najpierw obejrzeć animowaną stronę flaszową o niejasnej treści, a następnie wybrać serię. Tj. wybrać czy interesuje go Błękitna Rapsodia, Tradycyjna Symfonia, Szum Oceanu czy może Ożywczy Powiew. Nazwy zmyślam by nie kopiować, może być to zresztą także Bartek, Karol, Paweł albo Joanna. Serii takowych jest zwykle od kilku do kilkunastu. Po wybraniu którejś z serii oglądamy jakieś ogólnikowe zdjęcie umeblowanego daną serią pokoju. Czasem na tym koniec, czasem są też zdjęcia indywidualnych mebli. Do tego, bardzo często serwis ma wymyślną nawigację zrobioną w flaszu, więc o zrobieniu zakładki, pootwieraniu w kartach a nawet google-owym wyszukiwaniu podstrony możemy zapomnieć.

Za to konkretnego spisu mebli - jakie, o jakich rozmiarach, z czego wykonane - niemal nigdzie nie ma, co najwyżej da się zamówić papierowy katalog. O wyszukiwaniu konkretnych rodzajów mebli już nawet nie warto wspominać.

Siedziałem nad tym kiedyś parę godzin - bez żadnego efektu. Z zakupu szafki na razie zrezygnowałem.

Znośny (choć wcale nie wybitny) katalog ma IKEA, w czym zresztą znaczna część tajemnicy jej sukcesu (druga część to sprawna obsługa).

Oczyszczacz

Jesteśmy alergikami. Żona poczytała tu i tam i zapragnęła zakupić oczyszczacz powietrza. Sprawa wyglądała (jeśli zapomnimy o cenie) trywialnie, bo miała wytypowanego konkretnego producenta.

Pierwsza konfuzja: na stronach producenta znalazłem dwa różne modele. Miały różne kodowe nazwy, dokładnie ten sam krótki opis, tak samo wyglądające zdjęcie i te same parametry techniczne w szczegółach. Dopiero po dłuższym przyglądaniu się znalazłem w jakimś bocznym artykule wzmiankę że jeden model ma regulator manualny, a drugi elektroniczny. Cokolwiek miało to znaczyć.

No dobra, kupujemy. Producent sam sprzedaży nie prowadził, tedy wygooglowałem parę sklepów internetowych mających dany towar w ofercie, na chybił trafił wybrałem jeden z nich, zamówiłem tańszy model manualny, zapłaciłem. Po dwóch dniach zgodziłem się poczekać około tygodnia, po około 6 tygodniach i serii nerwowych maili i telefonów odzyskałem pieniądze (producent akurat przystopował produkcję, a sklep próbował przeciągać sprawę licząc, że może jednak zdoła ściągnąć towar).

Rzecz miała miejsce rok temu. Przed miesiącem powyższy sklep splajtował, co zauważyłem z dużą satysfakcją.

Po paru miesiącach żona do sprawy wróciła. Oferta producenta w międzyczasie się zmieniła, był już tylko jeden, nowszy model. Sklepy internetowe podpadły, pojedźmy do normalnego. Producent miał na swojej stronie listę partnerskich sklepów, wybrałem jeden z nich, pojechałem. Na miejscu okazało się, że sklep z oferty tego producenta prowadzi wyłącznie odkurzacze. W kolejnej iteracji spytałem się o polecany sklep mailem (brak odpowiedzi) i przez telefon (wysłano mnie do sklepu, który ... także oczyszczaczy nie prowadził). Ostatecznie kupiłem upragnione urządzenie w kolejnym przypadkowo wybranym sklepie internetowym, tym razem nie ryzykując już przedpłaty.

Tak na boku - zakup zupełnie się nie sprawdził. Nie wiem z czego to wynika, ale przy włączonym oczyszczaczu objawy alergii nam się nasilają.

Drzwi

Szukam firmy, która mi sprzeda i zamontuje nowe drzwi do pokoju. Zerknąłem - całkiem sporo firm świadczących tego typu reklamuje się w sieci (serwisy z dużą ilością zdjęć, wyraźne ślady walki o pozycję w wynikach google itd).

Cóż szkodzi spróbować. Napisałem szczegółowy opis czego mi potrzeba i wysłałem na podany mail kontaktowy. Najpierw do jednej firmy, potem do drugiej, potem do trzeciej, ...

Z sześciu zapytanych firm pięć w ogóle nie odpowiedziało na maila, jedna odpisała proszę podać numer telefonu, skontaktuje się z Panem nasz sprzedawca (ale na odesłany telefon już nie oddzwoniła).

Księgarnia

Kupuję dość regularnie książki w internecie ale ograniczyłem się (w przypadku polskich serwisów) już wyłącznie do zasady znajduję po autorze i tytule, wrzucam do koszyka, koniec. Co kupić decyduję na bazie opinii znajomych, recenzji, czy nawet zerknięcia na półki w empiku.

Próby przejrzenia jakiejś grupy tematycznej są w polskich księgarniach internetowych całkowicie beznadziejne. Powiedzmy, że chcę zerknąć czy są jakieś nowe ciekawe książki o projektowaniu stron webowych (przykład techniczny bo blog techniczny, przeglądanie fantastyki wygląda tak samo). Wchodzę na Merlina (w innych księgarniach jest podobnie). Wybieram Książki, Informatyka i (po wahaniu) Programowanie.

Hmm.

Dwanaście stron po 50 pozycji, z chaotycznie wymieszaną literaturą na tematy od JavaScriptu po Fortran. Dla każdej pozycji wyłącznie tytuł, autor i mikroskopijny obrazek. Jeśli poświęcę godzinę, będę mógł wyklikać pozycje na interesujący mnie temat.

No ale powiedzmy, że zauważyłem coś, czego tytuł mnie zaciekawił. Klikam szczegóły. Wyłącznie nieco większy (ale nadal malutki) obrazek okładki i zdawkowy marketingowy opis. Nie ma spisu treści, nie ma fragmentu tekstu, nie ma nic z czego mógłbym skorzystać by zdecydować czy chcę, czy nie chcę kupić.

Niezbyt wesoły obrazek, czyli wstępne wnioski

Powyższe przykłady nie są ekstremalne. Tak właśnie wygląda polski biznes w internecie. Niezależnie od tego, czy chodzi o telewizory, części komputerowe, usługi transportowe, kredyty bankowe czy wczasy, napotykamy masę stron, które - choć nieraz wykonane sporym kosztem i z dużym pietyzmem - w ogóle nie dają podstawowych informacji o oferowanym produkcie, czynią ich znalezienie trudnym i pracochłonnym, albo wręcz informują fałszywie. A gdy ktoś mimo wszystko się przez nie przebije, nie dają możliwości zakupu, podają nieobsługiwane kanały kontaktowe - ogólnie, prowadzą donikąd.

Czemu tak jest? Niejednokrotnie mam wrażenie, że przy budowaniu serwisów brane były pod uwagę interesy różnych stron, ale zawsze z jednym wyjątkiem - przyszłego użytkownika. Dyrekcja chciała by serwis był efektowny, dział marketingu pragnął umieścić jak najwięcej pozytywnych haseł i zachęt do zakupu, dział operacyjny minimalizował prace przy aktualizacji... Z kolei wykonawca serwisu miał okazję pobawić się technologiami, ale też minimalizował koszta swej pracy i nie wnikał w jego merytoryczną treść, zajmując się jedynie formą prezentacji. No a użytkownik? Użytkownik w projekcie nie uczestniczył.

Magiczne słówko

Opisywane wyżej problemy to tylko bardzo szczególny przypadek szerszego zjawiska - istnienia masy programów/narzędzi komputerowych, które nie nadają się do użycia, albo wymagają nieproporcjonalnego do uzyskanych efektów wysiłku.

Amerykanie ukuli tu dość fajne słówko usability. Na polski bywa ono tłumaczone jako użyteczność, ja wolę nieco mniej zgrabne ale lepiej łapiące sens używalność. Powstało sporo interesującej literatury, dyskutującej jak w ogóle mierzyć, porównywać i zwiększać używalność, czy to dowolnych aplikacji, czy to serwisów webowych. Trochę referencji można znaleźć np. na stronie Jakoba Nielsena.

W coraz większej ilości firm projektowanie i testowanie używalności staje się nie mniej ważnym elementem projektu, niż projektowanie i testy funkcjonalności czy wydajności (notabene wydajność jest jednym z aspektów używalności, ludzie nie lubią czekać).

Trzeba tu wspomnieć o firmie Apple. Od komputerów Apple i Macintosh, po iPod-y, starała się ona bardzo poważnie uwzględniać aspekt używalności przy projektowaniu swoich programów i urządzeń. Efekt? Sprzedaż nie zawsze szła jej łatwo (miała nieraz produkty droższe, a mniej imponujące w zestawieniach funkcjonalności), ale chyba żadna firma nie miała tylu zakochanych klientów.

Zostawiając na boku dużą teorię - ciekawe ilu autorów i właścicieli serwisów webowych w ogóle postawiło sobie pytanie kto ma tego używać i jaki cel osiągnąć?.

Szczypta optymizmu: w polskiej sieci może być dużo więcej miejsca (na sensownie wykonane usługi), niż się na pierwszy rzut oka wydaje.